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Arzt und Patient

 

Schwierigkeiten und Chancen der zwischenmenschlichen Kommunikation

 

 

Als Kommunikationstrainerin im Krankenhausbereich habe ich immer wieder Gelegenheit, Ärzte und Patienten nach den Erfahrungen zu befragen, die sie miteinander machen. Das Hauptkriterium, an dem Patienten ihre Zufriedenheit während eines Krankenhausaufenthaltes oder nach einem Besuch in einer Arztpraxis messen, ist die persönliche Aufmerksamkeit und die menschliche Betreuung, die sie durch den behandelnden Arzt erfahren haben. In diesem Bereich fühlen sie sich oftmals vernachlässigt und zum Teil sogar gänzlich ignoriert.

 

Diesem Phänomen, dass Ärzte gute medizinische Betreuung gleichsetzen mit psychologischer Betreuung und menschlicher Zuwendung, begegne ich immer wieder. Anscheinend haben die Mediziner einen Zustand verinnerlicht, der sie daran hindert, eine intensivere Kommunikation mit dem Patienten zu pflegen, und der heißt: keine Zeit. Wenn Sie Zeit hätten, würden sie ja kommunizieren, heißt es, denn schließlich könne das doch jeder.

 

Können Sie es wirklich?

 

Der klassische Medizinstudent verbringt die Jahre seines Studiums mit der intensiven Wissensaufnahme über den menschlichen Körper, seiner Anatomie, mögliche Störfunktionen und den dazu passenden „Heilungsmethoden".

 

Die Seele des Patienten gehört in diesem Wissensstudium nicht dazu und bleibt fast immer gänzlich außen vor.

 

Was den Patienten als Menschen ausmacht, bleibt auf der Strecke, wird oftmals skeptisch beäugt und unter dem Deckmantel der „nichtmedizinischen" Psychologie abgespeichert, denn dafür gibt es ja Psychologen, Sozialpädagogen und andere Therapeuten. Als Therapeut in der Praxis muss der angehende Klinikarzt sich sehr schnell starren hierarchischen Systemen unterordnen, sich zum Teil bis zur Selbstaufgabe anpassen und sein Dasein zwischen Überarbeitung, Überforderung und Existenzangst (werde ich übernommen?) fristen. Da bleibt wenig Zeit für den Patienten, für Selbsterfahrung und für die Auseinandersetzung mit den menschlichen Bedürfnissen des Patienten sowie den eigenen. Als Stationsarzt nimmt der Verantwortungsbereich sukzessive zu, der Konkurrenzkampf untereinander wird immer ausgeprägter, und die Unterstützung durch das Pflegepersonal wird oftmals durch althergebrachte Animositäten zwischen beiden Berufsgruppen immer geringer. Nun werden jedoch immer mehr Stimmen laut, insbesondere die der Patienten, die im Zuge der Dienstleistungsgesellschaft und Kundenorientierung auch die kommunikativen Fähigkeiten des Arztes fordern. Leider sind diese Fähigkeiten bei vielen über die Jahre verkümmert. Der immer herrschende Zeitmangel ist dafür eine willkommene Entschuldigung. Doch auch mit wenig Zeit kann der Arzt qualitativ hochwertige und menschlichen Bedürfnissen entsprechende Kommunikation betreiben. Wie? Hier fünf Tipps für den partnerschaftlichen und kommunikativen Umgang mit Patienten (Tipps, die sich natürlich auch mühelos auf den Umgang mit anderen Menschen übertragen lassen).

 

Tipp 1:

Versetzen Sie sich in die Situation des Patienten.

 

Waren Sie selbst schon einmal Patient? Erinnern Sie sich daran, wie es Ihnen damals ergangen ist. Welche Ängste hatten Sie, welche Gefühle und Bedürfnisse? Falls Sie noch nie Patient waren, erinnern Sie sich an Situationen, in denen es Ihnen körperlich nicht gut ging, z. B. bei einer Grippe, oder fragen Sie Freunde und Bekannte. Versuchen Sie ein Gefühl für die „Welt des Patienten" zu entwickeln, um somit eine positive Einstellung ihm gegenüber zu bekommen oder zu wahren.

 

Tipp 2:

Schaffen Sie einen Rapport zu Ihrem Patienten.

 

Rapport ist der Hauptbestandteil jeder effektiven Kommunikation. Rapport bedeutet eine freundliche Beziehung, die durch gegenseitige Achtung und Vertrauen gekennzeichnet ist. Wir fürchten uns oft vor dem, den wir nicht kennen. Rapport stellen wir her, indem wir Gemeinsamkeiten schaffen oder zu erkennen geben, dass wir und der andere die gleichen Gefühle erleben oder der gleichen Meinung sind. Zeigen Sie ihm: „Ich bin so wie Du. Du brauchst keine Angst vor mir zu haben.". Das können Sie erreichen, indem Sie seine Körpersprache ein wenig spiegeln, sich ähnlich hinsetzen oder sich dem Tonfall seiner Stimme angleichen oder z. B. auch ähnliche Worte benutzen. Verwenden Sie soweit wie möglich Umgangssprache und kein Fachchinesisch!

 

Tipp 3:

Nehmen Sie den ganzen Patienten wahr.

 

Achten Sie neben seinen Worten auf seine Mimik, Körpersprache und den Tonfall seiner Stimme. Stimmen die Worte, die er sagt, mit seiner Körpersprache überein? Oder versucht er vielleicht, „stärker" zu wirken, als er sich in Wahrheit wirklich fühlt. Haken Sie nach, wenn Sie das Gefühl haben, „nicht die ganze Information" bekommen zu haben. „Ich habe das Gefühl, dass Sie eventuell noch offene Fragen oder vielleicht auch ein wenig Angst vor dem bevorstehenden Eingriff haben, was absolut verständlich wäre". Laden Sie ihn zum Sprechen ein und schaffen Sie einen „sicheren" Rahmen.

 

Tipp 4:

Achten Sie auf Ihre eigene Körpersprache, ihre Mimik und den Tonfall ihrer Stimme. Stimmen diese mit Ihren Worten überein oder gibt es da Inkongruenzen?

 

Die Forschung zeigt (M. Argyle et al., in: British Journal of Social and Clinical Psychology, Bd. 9, 1970, S. 222 - 231), Kommunikation ist mehr als Worte. Eine Botschaft wird nur zu ca. 7 % über Worte vermittelt und zu 38 % über Tonfall und 55 % über Körpersprache. Das Unterbewusstsein Ihres Gegenübers konzentriert sich primär auf die 93 % der Botschaft, die nicht aus Worten besteht.

 

Tipp 5:

Hören Sie aktiv zu!

 

Das erfordert, dass Sie Ihre Gedanken und Gefühle erst einmal zurückdrängen, dass Sie Ihre Sicht der Dinge soweit wie möglich ausblenden, um die persönlichen Gedanken und Gefühle Ihres Gegenübers in ihrer Unverwechselbarkeit wirklich verstehen können. Aktives Zuhören heißt für den Zuhörenden, mit dem Redenden zu empfinden, sich vorübergehend mit ihm zu identifizieren, sich auf „seine Wirklichkeit" einzulassen.

 

Aktives Zuhören besteht nicht nur aus Hören, sondern auch aus Hinterfragen von gegebenen Informationen.

 

„Ich kann nicht mehr!". „Was können Sie nicht mehr?" „Wann genau können Sie nicht mehr?" „Woher wissen Sie, dass Sie nicht mehr können?" Nur durch das Abfragen von fehlenden Informationen können Sie sicher einschätzen, wie es Ihrem Patienten wirklich geht und was er wirklich braucht. Fassen Sie zusammen, was Sie glauben verstanden zu haben, um somit dem Patienten die Möglichkeit zu geben, „Informationskorrekturen" durchzuführen, damit Sie beide auf den gleichen „Wissenstand" sind. Die oben genannten Tipps stellen natürlich nur einen Bruchteil der Möglichkeiten dar, um die Kommunikation mit Ihrem Patienten zu verbessern.

 

Eins möchte ich Ihnen jedoch sagen:

Sie müssen nicht Unmengen von Zeit aufwenden, um die Kommunikation mit Ihrem Patienten zu verbessern, sondern Sie müssen sich einfach nur während der verfügbaren Zeit intensiver um Ihren Patienten bemühen.

 

In wirklich wahrnehmen, ihm zuhören und mit „ihm" statt über ihn oder über seine Krankheit zu sprechen. Der Patient und seine Krankheit sind immer ein.

 

Zusammenfassend wäre zu sagen:

Qualität über Quantität.

 

Die Optimierung Ihrer eigenen Kommunikationsfähigkeiten wird auf jeden Fall zur Zufriedenheit Ihrer Patienten und letztendlich auch zu Ihrer eigenen beitragen.


 

Erschienen in der Co'Med, Ausgabe 9/1999

 



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