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Zufriedene Patienten kommen gerne wieder

verfasst am: 16.02.2018

Kundenorientierung durch bessere Kommunikation

Eines der Hauptkriterien, an denen der Patient seine Zufriedenheit während und nach eines Krankenhausaufenthaltes oder nach einem Besuch in einer Arztpraxis misst, ist die Aufmerksamkeit und Betreuung, die er oder sie durch den behandelnden Arzt erfahren haben.

Fragt man den Arzt, wird der Patient in den meisten Fällen medizinisch optimal betreut und somit, aus Sicht des Arztes, seine Zufriedenheit sichergestellt. Fragt man den Patienten, fühlt er sich oftmals vernachlässigt und zum Teil sogar gänzlich ignoriert. Wie kann es zu dieser unterschiedlichen Auffassung kommen?

Seit nunmehr über 25 Jahren bin ich in Kliniken tätig und stoße immer wieder auf dieses Phänomen. Ärzte setzen gute medizinische Betreuung gleich mit psychologischer Betreuung und Aufmerksamkeit. Für etwaige Zuwendung oder Betreuung über den medizinischen Bereich hinaus, sprich’ das Gespräch, bzw. Kommunikation scheint einfach keine Zeit da zu sein. So wird jedenfalls behauptet. Wenn sie (die Ärzte) Zeit hätten, würden sie ja kommunizieren. Schließlich kann das doch jeder! Doch können sie es wirklich? Und wollen sie es auch wirklich immer? Ist es doch oftmals schneller und leichter mit medizinischen Fachausdrücken und dem permanenten Ausdruck des Zeitmangels, den Patienten „ in seine Schranken zu verweisen“.

Der klassische Medizinstudent verbringt die Jahre seines Studiums mit der intensiven Wissensaufnahme über den menschlichen Körper, seiner Anatomie, mögliche Störfunktionen und den dazu passende „Heilungsmethoden“.

Die Seele des Patienten gehört in diesem Wissensstudium nicht dazu und bleibt fast immer gänzlich außen vor. Was den Patienten als Menschen ausmacht, bleibt auf der Strecke, wird oftmals eher skeptisch beäugt und unter dem Deckmantel der „nichtmedizinischen“ Psychologie abgespeichert, denn dafür gibt es ja Psychologen, Sozialpädagogen und andere Therapeuten… Und Kommunikationskompetenzen sind nicht Bestandteil des Medizinstudiums.

Neu in einem Klinikum muss sich der junge Arzt immer noch sehr starren hierarchischen Strukturen unterordnen, sich zum Teil bis zur Selbstaufgabe anpassen und sein Dasein zwischen Überarbeitung, Überforderung und Kostendruck fristen.

Als Stationsarzt nimmt der Verantwortungsbereich sukzessive zu, der Konkurrenzkampf untereinander wird immer ausgeprägter und die Unterstützung vom Pflegepersonal, bedingt durch zunehmenden Personalmangel, immer geringer. Da bleibt wenig Zeit für den Patienten und seine kommunikativen Bedürfnisse. Wie man sich vorstellen kann, wird die Luft auf der weiteren hierarchischen Karriereleiter des Arztes immer dünner.

Nun werden jedoch immer mehr Stimmen laut, insbesondere die der Patienten, die im Zuge der Dienstleistungsgesellschaft und Kundenorientierung immer mehr auch die kommunikativen Fähigkeiten des Arztes einfordern. Doch leider sind diese Fähigkeiten über die Jahre immer mehr verkümmert. Zusätzlich dazu ist der vorherrschende Zeitmangel eine willkommene Entschuldigung für fehlende Kommunikation.

Doch auch in wenig Zeit, kann der Einzelne, in diesem Fall der Arzt, qualitativ hochwertige und menschlichen Bedürfnissen entsprechende Kommunikation betreiben. Wie? Hier fünf Tipps für den partnerschaftlichen und kommunikativen Umgang mit Patienten (Tipps, die sich natürlich auch mühelos auf den Umgang mit anderen Menschen übertragen lassen).

Tipp1:

Versetzen Sie sich in die Situation des Patienten

Waren Sie selbst schon einmal Patient? Erinnern Sie sich daran, wie es Ihnen damals ergangen ist. Welche Ängste hatten Sie, welche Gefühle und Bedürfnisse? Falls Sie noch nie Patient waren, erinnern Sie sich an Situationen, in denen es Ihnen körperlich nicht gut ging, zum Beispiel bei einer Grippe oder fragen Sie Freunde und Bekannte. Versuchen Sie ein Gefühl für die „Welt des Patienten“ zu bekommen, um somit eine positive Einstellung ihm gegenüber zu bekommen oder zu wahren.

Tipp 2

Schaffen Sie einen Rapport zu Ihrem Patienten

Rapport ist der Hauptbestandteil jeder effektiven Kommunikation. Rapport bedeutet eine freundliche Beziehung, die durch gegenseitige Achtung und Vertrauen gekennzeichnet ist. Wir fürchten uns oft vor dem oder denjenigen, den wir nicht kennen. Rapport stellen wir her, indem wir Gemeinsamkeiten schaffen oder zu erkennen geben, dass wir und der andere die gleichen Gefühle erleben oder der gleichen Meinung sind. Zeigen Sie ihm „Ich bin so, wie Du. Du brauchst keine Angst vor mir zu haben“. Das können Sie erreichen, indem Sie seine Körpersprache ein wenig spiegeln, sich ähnlich hinsetzen oder sich dem Tonfall seiner Stimme angleichen oder zum Beispiel auch ähnliche Worte benutzen. Verwenden Sie soweit wie möglich Umgangssprache und wenig Fachausdrücke.

Tipp 3

Nehmen Sie den ganzen Patienten wahr

Achten Sie neben seinen Worten auf seine Mimik, Körpersprache und den Tonfall seiner Stimme. Stimmen die Worte, die er sagt, mit seiner Körpersprache überein? Oder versucht er vielleicht „stärker“ zu wirken, als er sich in Wahrheit wirklich fühlt. Haken Sie nach, wenn Sie das Gefühl haben „nicht die ganze Information“ bekommen zu haben. „Ich habe das Gefühl, dass Sie eventuell noch offene Fragen haben oder vielleicht auch ein wenig Angst vor dem bevorstehenden Eingriff haben, was absolut verständlich wäre“. Laden Sie ihn zu Sprechen ein und schaffen Sie einen für  ihn „sicheren“ Rahmen.

Tipp 4

Achten Sie auf Ihre eigene Körpersprache, Mimik und Tonfall

Stimmen diese mit Ihren Worten überein oder gibt es da Inkongruenzen? Die Forschung zeigt (M. Argyle et al., in: British Journal of Social and Clinical Psychology, Bd. 9, 1970, S. 222-231), Kommunikation ist mehr als Worte. Eine Botschaft wird nur zu ca. 7% über Worte vermittelt und zu 38% über Tonfall und 55% über Körpersprache. Das Unterbewusstsein Ihres Gegenübers konzentriert sich primär auf die 93% der Botschaft, die nicht aus Worten besteht.

Tipp 5

Hören Sie aktiv zu!

Das erfordert, dass Sie Ihre Gedanken und Gefühle erste einmal zurückdrängen, dass Sie Ihre Sicht der Dinge, soweit wie möglich, ausblenden, um die persönlichen Gedanken und Gefühle Ihres Gegenübers in ihrer Unverwechselbarkeit wirklich verstehen können. Aktives Zuhören heißt für den Zuhörenden, mit dem Redenden zu empfinden, sich vorübergehend mit ihm zu identifizieren, sich auf „seine Wirklichkeit“ einzulassen.

Aktives Zuhören besteht nicht nur aus hören, sondern auch aus hinterfragen von gegebenen Informationen. „Ich kann nicht mehr!“. Was können Sie nicht mehr?“ Wann genau können Sie nicht mehr? Woher wissen Sie, dass Sie nicht mehr können? Nur durch das Abfragen von fehlenden Informationen, können Sie sicher einschätzen, wie es Ihrem Patienten wirklich geht und was er wirklich braucht.

Fassen Sie zusammen, was Sie glauben verstanden zu haben, um somit dem Patienten die Möglichkeit zu geben „Informationskorrekturen“ durchzuführen und Sie beide auf den gleichen Wissenstand zu bringen.

Die oben genannten Tipps stellen natürlich nur einen Bruchteil der Möglichkeiten dar, um die Kommunikation mit Ihrem Patienten zu verbessern. Eins möchte ich Ihnen jedoch auf jeden Fall mit auf den Weg geben: Sie müssen nicht Unmengen von Zeit aufwenden, um die Kommunikation mit Ihrem Patienten zu verbessern, sondern Sie müssen sich einfach nur während der verfügbaren Zeit intensiver um Ihren Patienten bemühen. Ihn wirklich wahrnehmen, ihm zuhören und mit „ihm“ statt über ihn oder über seine Krankheit zu sprechen. Der Patient und seine Krankheit sind immer eins. Zusammenfassend wäre zu sagen: Qualität über Quantität. Die Optimierung Ihrer eigenen Kommunikationsfähigkeiten wird auf jeden Fall zur Zufriedenheit Ihrer Patienten beitragen und letztendlich auch Ihrer eigenen.

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